آموزش بازاریابی تلفنی

آموزش بازاریابی و فروش تلفنی موفق

بازاریابی، شامل طیف وسیعی از فنون بازاریابی میشود که هرکدام‌ آنها دارای اصول و قوانین بازاریابی به خصوص هستند، به همین علت معتقدیم که بازاریابی یک دانش یا علم محسوب میشود.

جهت متقاعدسازی افراد در بازاریابی نیاز به علم و شناخت جامعه، اجتماع و حتی روانشناسی است. در نتیجه جهت انجام هر نوع از بازاریابی نیاز به طی کردن دوره منحصربفرد است که در آن شما با شناخت موارد مختلف از یک فروشنده ساده به یک فروشنده کاملا حرفه‌ای مبدل میشوید.

یکی از مهم‌ترین تکنیک‌هایی که باید بازاریاب‌ها آن را به خوبی فرا بگیرند، روش بازاریابی و فروش تلفنی (تلفن مارکتینگ) است، در این روش امکان به وجود تعامل مابین دو طرف وجود دارد، شما میتوانید با پرسش سوالهای صحیح، مشتری را به سمتی که اطلاعات کافی دارد سوق دهید و تعامل ایجاد کنید و در نهایت با ایجاد صمیمیت امکان افزایش احتمال جذب یا فروش بیشتر میشود.

شاید تصور کنید با روی کارآمدن اینترنت و تبلیغات بر روی برنامه‌های شبکه‌اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام و …، ترفندهای فروش قدیمی و سنتی دیگر کارساز نیستند، در حالیکه یکی از موثرترین روشهای بازاریابی، بازاریابی تلفنی در چندین سال اخیر بوده است. معتقدیم به دلایلی که در ادامه ارائه میدهیم همچنان این روش کارایی خود را از دست نداده و در بعضی موارد تاثیر بخشی بیشتری نیز دارد.

• امکان ارتباط زنده با مشتری
• شفاف‌سازی خدمات
• هزینه پایین

بدون تردید مهارت بازاریابی تلفنی، یکی از ویژگی‌های اصلی یک بازاریابی محسوب میشود. به همین علت بسیاری از شرکت‌ها و ارگان‌ها، کارکنان بازاریاب خود را ملزم به گذراندن دوره آموزش فروش تلفنی میکنند.

بازاریابی تلفنی چیست؟

یکی از روش‌های جذب مشتری، بازاریابی تلفنی است. یکی از روش‌های متداول بازاریابی که از گذشته تا به حال از آن استفاده میکنند. به این روش، بازاریابی ویدئویی نیز اضافه شده است که در حال حاضر جهت بازاریابی مشتریان جذب شده مورد استفاده قرار میگیرد، اما همچنان بازاریابی بصورت مکالمه تلفنی جز مهمترین ترفندهای فروش محسوب میشود.

در واقع بازاریابی تلفنی که با نامهایی مانند تله مارکتینگ، فروش تلفنی، تلفن مارکتینگ یا مشاور تلفنی شناخته میشود؛ یک نوع بازاریابی مستقیم است که برای فروشندگان امکان شناسایی مشتریان بالقوه و پایدار را فراهم میسازد.

فروش و بازاریابی تلفنی به صورت دو روش اصصطلاحا برونی (OutBound) یا درونی (InBound) قابل انجام است.

روش برونی بدین شکل است که مشاور فروش یک گروه مشتری هدف قرار میدهد، جهت تماس با  آنها برنامه‌ریزی انجام میدهد و سپس نسبت به برقراری با مشتریان اقدام میکند. در روش درونی، کاملا مساله برعکس است، بطوریکه مشاور با درج تبلیغات بر روی بیلبورد، سایت و سایر موارد به انتظار تماس مشتریان مینشیند و مشاوران فروش نسبت به توجیه خریداران اقدام می‌کنند.

روش‌های نوینی جهت بازاریابی با توجه به گسترش تجارت الکترونیک ابداع شده است، که به همین جهت بازاریابان جهت فروشندگی قابلیت استفاده از چندین روش را دارند. این موضوع سبب میشود که بازاریاب‌ها بتوانند از چند روش مختلف جهت فروشندگی استفاده کنند و آمار متقاعدسازی مشتریان خود را با این افزایش دهند.

بسیاری از بازاریاب‌های موفق معتقدند که با وجود تمام روش‌های بازاریابی موجود، نباید از بازایابی بصورت مستقیم مانند بازاریابی تلفنی بدلیل امکان پیگیری در بازاریابی، امکان ایجاد ارتباط با مشتری، امکان دریافت انتقادات و امکان سنجش میزان انگیزه خرید مشتریان از آن غافل شوند.

به همین علت پیشنهاد میشود بازاریابی تلفنی را به هیچ عنوان کم ارزش در نظر نگیرید و در سیستم بازاریابی خود نیز میتوانید از شرکت بازاریابی تلفنی نیز کمک بگیرید.

در نظر داشته باشید که بازاریابی تلفنی تنها جهت متقاعد سازی مشتریان جهت خرید نیست بلکه بازاریابی تلفنی میتواند جهت تبدیل یک مشتری ساده به یک مشتری دائمی نیز استفاده شود بطوریکه مشتری که تنها یک کالا خریداری کرده است، به مشتری دائمی شرکت برای چندین سال متوالی تبدیل شود. در نتیجه بازاریابی تلفنی به یکی از مهمترین استراتژیهای مهم بازاریابی محسوب میشود.

شما میتوانید جهت آشنایی بیشتر با فنون مذاکره تلفنی و دریافت ترفندهای بازاریابی بیشتر از کتاب‌ بازاریابی نیز استفاده کنید، در کتابهایی که توسط افراد مشهوری نوشته شده‌اند نکاتی ذکر شده است که ممکن است برای شما بسیار کارآمد باشد.

 

اصول فروش و بازاریابی تلفنی

جهت انجام یک بازاریابی تلفنی موفق نیاز هست که تمامی اصول و رموز فروش تلفنی آشنا باشید. بازاریابی تلفنی صرفا نیاز به فن بیان نیست بلکه ملزم به شناخت رواشناسی،جامعه و همچنین اشراف کامل مورد بازاریابی است. مذاکره تلفنی نوعی بازاریابی است که جایگزینی برای آن وجود ندارد.

بازاریابی تلفنی مانند تمام انواع بازاریابی‌ها دارای اصول و قوائد خاصی است که میبایست آنها را رعایت کنید، در ادامه به بخشی از اصول جهت آموزش بازاریابی تلفنی میپردازیم.

 

• شناخت نیاز

ابتدا میبایست بازاریابان، از نیاز مشتریان خو آگاهی کامل پیدا کنند. احساس نیاز، موردی است که میتواند مشتری را به سمت دریافت خدمات مورد نظر سوق دهد. بعنوان مثال: اگر ماشین شما در پارکینگ منزل، خراب شود چه اقدامی انجام میدهید ؟

پاسخ مشتری مسلما منطقی نخواهد بود؛ اما شما میتوانید در این لحظه با ارائه خدمات و آشنا کردن مشتری با ویژگی‌های خدمات مکانیکی خود آن را به فرد مورد نظر بفروشید.

 

• عدم اعتماد مشتری

در دنیای امروز با گسترش عصر ارتباطات مردم نسبت به اخبار کشور بیشتر مطلع هستند و اخبار کلاهبرداری در این دهه بیش از پیش نمایان‌تر است به همین دلیل مشتریان اغلب به سختی نسبت فروشندگان اعتماد میکنند، به همین علت یکی از مهمترین اصولی که نیاز به یادگیری است نحوه ارائه خدمات و محصولات است، شما میتوانید تضامین جهت ارائه محصولات خود ارائه دهید.

 

• پیگیری تماس

در بسیاری موارد پس از مذاکرات طولانی، مشتری زمان بیشتر جهت مشورت و تحقیقات بیشتر درخواست می‌کند، شما میبایست با شخص مورد نظر جهت پیگیری ساعت و تاریخ مشخص کنید و برای آن برنامه‌ریزی کامل انجام دهید که در زمان مقرر تماس خود را انجام دهید، تماس در زمان معین، نشان دهنده نظم و برنامه‌ریزی فروشنده است، این موضوع سبب ایجاد اعتمادسازی می‌شود.

 

• زمان‌بندی اشتباه

بسیاری پیش آمده است که بازاریاب در ساعات غیر متعارف تماس میگیرد، در صورت تماس در زمان استراحت اشخاص، فرد مورد نظر ممکن است با استرس بسیار زیاد به تماس پاسخ دهد، در حال لحظه شخص تمرکز و حوصله کافی جهت دریافت اطلاعات خدمات را ندارد و مسلما به فروش منتهی نمی‌شود. بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی در ساعات مابین 11 الی 13 ظهر میباشد که اکثر افراد در حال فعالیت هستند.

برخی از متن‌های آماده برای بازاریابی و فروش تلفنی

پیش از برقراری تماس شما میتوانید بر روی یک برگه یا دفترچه، موارد ضرروی مانند، موضوع تجارت، فواید شرکت و موارد مشترک با سایر را تهیه و آماده داشته باشید.

یک دفترچه مختص به تماس‌هایی که برقرار میکنید داشته باشید، تاریخ و موارد مکالمه شده با مشتری خود را در دفترچه ذکر کنید، این موضوع باعث هماهنگی مکالماتتان با سایر همکاران درون شرکت میشود.

پیش از پیش سوالاتی که ممکن است مشتری از شما بپرسد تهیه کنید. بعنوان مثال: میزان گارانتی، میزان تولید، میزان سرمایه و …

 در این قسمت چند متن آماده جهت ارتباط با مشتری برایتان بعنوان مثال ارائه کرده‌ایم که میتوانید جهت یک بازاریابی تلفنی موفق استفاده کنید.

مثال اول:

روز بخیر، من محمدی هستم و از شرکت X  خدمت شما تماس می‌گیرم، شما آقا/سرکارخانم (نام مشتری) هستید؟

مثال دوم:

شرکت ما امکان افزایش بازدهی و بهینه‌سازی سایت را برای سایتهای شرکتی انجام میدهد. در صورتی که تمایل داشته باشید میتوانیم رزومه خود را برای شما ارسال کنیم.

مثال سوم:

با سلام؛ فلانی هستم. امکانش هست چند لحظه وقتتون رو بگیرم؟

با سلام؛ من فلانی هستم. آیا من با آقای X تماس گرفتم؟

با سلام؛ فلانی هستم. شرکت ما در زمینه X فعالیت می‌کند و تحقیق کردیم که شما X تولید می نمایید، اگر تمایل داشته باشید، میتوانیم همکاری داشته باشیم. درصورت تمایل میتوانیم برایتان چند نمونه خدمتتان ارسال کنیم.

در مخاطب خود این احساس را پدید آورید که از اینکه او را یافته‌اید احساس خوشایندی دارید و تمایل خود را از همکاری و سود دو طرفه بیان کنید.

 

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم ؟

پیش از شروع به بازاریابی تلفنی، باید با فنون بیان و ترفندهای بازاریابی آشنا شوید؛ توجه داشته باشید که علاوه بر کسب دانش فنون بیان، به تن صدای خود بسیار توجه کنید، تن صدای بازاریاب تلفنی میتواند برگ برنده او باشد.

جهت تعامل صحیح با مشتری موارد مختلفی بسیار زیادی حائز اهمیت است اما زمانیکه شما در توسط تلفن با مشتری خود در ارتباط هستید، مهمترین مواردی که باید به آنها توجه کنید نحوه بیان و لحن است که توسط مشتری به شکل بسیار محسوسی مورد توجه قرار میگیرد.

 

‌جهت آموزش بازاریابی تلفنی لحن و نحوه بیان چند مورد بسیار مهم است که رعایت کنید که در ادامه مقاله به طور خلاصه ذکر کرده‌ایم.

• لحن مناسب جهت متقاعد سازی مشتری
• استفاده از کلمات مثبت و با انرژی باشید
• کمتر صحبت کنید
• پرهیز از ازدیاد سوالات
• یادداشت نکات مشتری
• شرح مزایای دستگاه پیش از اعلام قیمت
• پاسخگو بودن به سوالات مشتری

مرحله بعدی، نحوه آغاز مکالمه است که حائیز اهمیت است. شما میتوانید از روش‌های مختلفی جهت شروع مکالمه استفاده کنید. بعنوان مثال:

بنده فلانی از شرکت جورا سرویس تماس میگیرم. حالتون خوبه؟

این جمله بسیار تکراری است که  در بسیاری موارد تغییری در فعل‌ها ایجاد میکنند، اما سبک و سیاق اکثر بازاریاب‌ها به همین شکل است که مساله بزرگی نیست. در اکثر مواقع شما زمان کافی ندارید، در نتیجه شما میبایست سریعا به موضوع اصلی بپردازید و دریافت اطلاعات بیشتر را به سایت یا شبکه‌های اجتماعی ارجاع دهید.

در آموزش فروش تلفنی شما یاد میگیرید که از چه کلمات با ارزش و نکات جذابی مانند زیر در مکالمات خود استفاده کنید.

• صرفه‌جویی در زمان و سرمایه
• افزایش بهره‌وری
• بیان مزیت‌های رقابتی و محصول

همچنین از نکات حائز اهمیتی که در بازاریابی و فروش تلفنی بسیار مهم است. ارزیابی تماس‌های صورت گرفته است که به آن آزمون A B میگویند. در این روش شما میتوانید تا صد تماس با مشتریان مختلف با انواع روش مختلف داشته باشید سپس رویکرد را ارزیابی قرار دهید، شما میتوانید با این روش به این موضوع که کدام روش بیش از بقیه مورد قبول مشتریان بوده است، دست پیدا کنید و آن را روش اصلی بازاریابی شرکت قرار دهید.

 

فن بیان در بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یقینا برای افرادی که مبتدی و تازه‌کار بسیار سخت و طاقت فرسا است. افراد در ابتدای این کار با بی رغبتی تماس می‌زنند و به سختی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. داشتن یک توانایی شما را از شر مشکلاتی این چنین نجات خواهد داد و این توانایی چیزی جز فن بیان نیست.

نحوه بازاریابی تلفنی باید به گونه ای باشد که رسا و شفاف صحبت کنید و و با اولین ارتباط مشتری را درک کنید. زمانی که مشتری را درک کردید می‌توانید به ذهن آن دسترسی پیدا کنید و بر آن اثر بگذارید. شاید از خود بپرسید برای کسب این مهارت باید از کجا شروع کنید؟

برای رشد و نمو این توانایی باید بر روی صدای خود کار کنید، تلفظ کلمات را به طور صحیح آموزش ببینید و تفاوت آن با کلمات مشابه را درک کنید. لحن خود را مورد بررسی قرار دهید به نحوی که اگر دارای لهجه هستید آن را حذف کنید. شمرده و بلیغ سخن بگویید و برای اینکه اعتماد به نفس‌تان افزایش پیدا کند این موضوع را به خاطر داشته باشید که آن طرف خط هم یک انسان قرار دارد و مانند شما احساس را درک می‌کند و عاطفه دارد.

با درک این موضوع آرامشی زیادی به شما تذریق خواهد شد و تفاوت را حتما حس خواهید کرد. به این موضوع را باید توجه داشته باشید که وقتی با شخصی ناشناس تماس میگیرید به او کسی بدی را القا می‌کنید شما می‌بایست با دوستانه صحبت کردن باید گارد آنها را پایین بیاروید تا به شما اعتماد کنند.

در آن لحظه میتوانید خواسته خود و خدمات تان را برای مشتری تشریح کنید. صدای ورزیده موجب می‌شود مشتری ناخودآگاه به صحبت کردن با شما تمایل پیدا کند و یک صدای زیبا و پخته توانایی نه گفتن را از اشخاص می‌گیرد و موجب جلب توجه می‌شود.

چگونه فروش تلفنی موفق داشته باشیم؟

این را باید توجه داشته باشید صرفا  به دنبال کتاب یا pdf بازاریابی تلفنی گشتن و تهیه آن، از شما بازاریاب تلفنی نخواهد ساخت و شما باید با ممارست و تکرار زیاد این توانایی را رشد دهید.

نمو و رشد این توانایی تا زمانی که زنده هستید پایانی نخواهد داشت و هر لحظه تماس با مشتری به علت وجود افراد با سلایق و تیپ شخصیتی متفاوت برایتان تجربه ای بی‌نظیر محسوب خواهد شد. با توجه به این موضوعات بیایید در مورد کار‌هایی که موجب نمو فنون بازاریابی تلفنی  می‌شود بحث و گفتگو کنیم:

1. حتما روزانه برای تعداد شماره هایی که تماس می‌گیرید هدف گذاری کنید و تمام تلاش خود را انجام دهید تا به آن اهداف دست پیدا کنید. وقتی بدانید تعداد تماس هایی که می‌خواهید بزنید چند تعدادی است، تمرکزتان چند برابر خواهد شد و به متمرکز تر کار خواهید کرد.
2. در ساعتی که قرار است کار کنید و تماس بگیرید تا جایی که ممکن است از کارهای شخصی خود فاصله بگیرید. با این کار فروش‎‌تان بیشتر خواهد شد و یا اگر قرار ملاقات ست می‌کنید، خواهید دید که به تعداد آن ها  بسیار افزایش پیدا خواهد کرد.
3.  زمان تان را مدیریت کنید و وقتی با مشتری تماس می‌گیرید حواس‌تان به زمان باشید و بیشتر از 4 دقیقه تایم خود را صرف  معرفی خدمات نکنید به این علت که مشتریان زیادی وجود دارند که نیاز است با آن ها صحبت کنید و آن ها را پرزنت کنید. 
4. حتما برنامه ی خود را از روز قبل برنامه ریزی کرده و روز بعد طبق آن عمل کنید. این کار از اتلاف وقت جلوگیری کرده و از آن مهم تر هرگز دچار سردرگرمی نخواهید که چگونه و چه کاری را باید انجام دهید.
5. تعداد تماس های خود را یادداشت کنید و آن ها را پایان هر روزکاری به صورت موشکافانه بررسی کنید و سعی کنید روزانه یک یا دو تماس بیشتر بگیرید. بعد از مدتی از قدرتی که بازاریابی تلفنی به دست آورده اید متعجب خواهید شد.